Estrutura Básica
Nossa plataforma foi projetada para ser simples e eficiente, oferecendo a você total controle na gestão dos atendimentos.
Para começar, é importante entender os três pilares principais que sustentam toda a estrutura do sistema:
“Conexões, Filas e Equipe”
Esses 3 elementos estão interligados e são fundamentais para estruturar e gerenciar os atendimentos.
Vamos detalhar cada um deles:
📶 Conexões
As Conexões representam as contas do WhatsApp (ou outros canais de atendimento como Instagram, Telegram, Webchat, etc) que você conecta à nossa ferramenta. Cada conexão é um número diferente que você pode usar para gerenciar atendimentos.
O que são?
São os canais de comunicação conectados ao sistema.
Como funcionam?
Cada número de WhatsApp que você adicionar será tratado como uma conexão independente.
Exemplo prático: Se sua empresa tem um número exclusivo para atendimento ao cliente e outro para vendas, você adiciona ambos como conexões separadas.
Dica: Adicione conexões conforme necessário para manter os atendimentos bem separados e organizados.
🔃 Filas
As Filas são como departamentos ou categorias para organizar seus atendimentos e conversas.
O que são?
São divisões criadas para separar os atendimentos.
Como funcionam?
Cada conversa é atribuída a uma fila específica. Isso facilita o direcionamento para um departamento correto.
Exemplo prático: Você pode criar uma fila chamada “Suporte Técnico” para questões técnicas e outra chamada “Vendas” para consultas comerciais.
Dica: Nomeie as filas de forma clara e objetiva para que a equipe identifique rapidamente onde cada conversa deve ir.
👥 Equipe
A Equipe é composta pelos usuários que terão acesso às conexões e filas. É aqui que você define quem pode ver e gerenciar cada tipo de atendimento.
O que é?
São os integrantes da sua equipe que terão acesso às mensagens e atendimentos.
Como funciona?
Você pode atribuir permissões específicas para cada membro, definindo quais filas e conexões eles podem acessar.
Exemplo prático: O time de vendas pode acessar apenas as conversas da fila “Vendas”, enquanto o suporte técnico fica responsável pela fila “Suporte Técnico”.
Dica: Organize sua equipe com base nas responsabilidades e evite sobrecarregar os atendentes com filas que não fazem parte de suas atribuições.
Hora de começar
Agora que você entendeu a estrutura básica, vamos adicionar uma conexão à sua conta, criar filas para categorizar as conversas e definir quais usuários terão acesso a cada categoria.
1º Adicionar Conexões
O primeiro passo para começar a usar o sistema é conectar sua conta do WhatsApp. Esse processo é simples e rápido, mas é importante lembrar que a conexão deve ser feita utilizando uma conta do WhatsApp Business.
Como Adicionar uma Conexão
Acesse o menu: ConexõesAdicionar WhatsApp
Na janela que será exibida, você encontrará várias opções, incluindo algumas avançadas.
Para este primeiro passo, vamos focar apenas nas configurações essenciais. Os demais campos serão explicados em outras guias.
Defina os seguintes campos:
📌Nome
É o nome da sua conexão, usado para identificação na lista de conexões e também exibido nos tickets de seus atendimentos.
📌 Padrão (Sim ou Não)
Determina se essa conexão será definida como padrão, funcionando como a conexão principal ao enviar uma conversa.
Atenção: Você sempre precisa ter uma conexão padrão. Se tiver apenas uma conexão, marque como Padrão. Se tiver mais de uma conexão, escolha uma delas para ser a sua Padrão.
📌Confirmação de Leitura
Defina se deseja ativar a confirmação de leitura, que indica quando o destinatário visualiza a mensagem.
Lembre-se: para alterar essa configuração, será necessário escanear o QR code novamente.
Como Ativar uma Conexão
Ainda em menu: Conexões , aparecerá a sua lista de suas conexões cadastradas.
Para ativar sua conexão com o WhatsApp, clique em QR CODE e utilize o aplicativo WhatsApp no seu celular para escanear o código exibido (geralmente em Configurações > Dispositivos Conectados).
2º Definir Filas
Seu segundo passo é criar e organizar suas filas, que vão funcionar como departamentos ou categorias para estruturar seus atendimentos e conversas.
Pense nas filas como setores onde cada usuário terá acesso.
Por exemplo, alguém da equipe de vendas não precisa ter acesso às mensagens destinadas ao setor financeiro.
Cada empresa tem sua organização única. Uma empresa de softwares pode ter as seguintes filas: Atendimento, Suporte Técnico e Financeiro.
Como Adicionar uma Fila
Acesse o menu: Filas & ChatbotAdicionar Fila
Na janela que será exibida, você encontrará várias opções, incluindo algumas avançadas.
Para este momento, vamos focar apenas nas configurações essenciais. Os demais campos serão explicados em outras guias.
Defina os seguintes campos:
📌 Nome
É o nome da fila, usado para identificação na lista de Filas e também exibido nos tickets de seus atendimentos.
📌 Ordenação do BOT
Atribua um número para determinar a ordem em que essa Fila será exibida na lista de Filas e também dentro do BOT. (Detalharemos isso em outras guias).
📌 Cor
Defina uma cor para essa fila, facilitando a identificação visual na lista de filas e em seus tickets.
Próximo Passo
Agora precisamos definir quem terá acesso a cada Fila e suas respectivas mensagens.Vamos para a próxima etapa do nosso guia “Primeiros Passos”: Vincular Usuários
3º Vincular Usuários
Seu terceiro e último passo dessa fase inicial é criar os usuários que terão acesso a sua conta, e vincular cada um deles a uma ou mais filas.
Vamos entender como tudo isso funciona.
Quando uma mensagem chegar em sua conexão, ela será atribuída a uma fila específica (seja por uma configuração ou pelo bot).
Somente os usuários que estiverem vinculados a essa fila, terão acesso a essa mensagem.
O usuário que não tiver acesso a essa fila, não saberá da existência dessa mensagem.
Vincular usuários à Filas, garante que sua equipe consiga trabalhar em conjunto, cada um na sua área.
Como Adicionar Usuário e Vincular à uma Fila
Acesse o menu: EquipeAdicionar >> Usuário
Na janela que será exibida, você encontrará várias opções, incluindo algumas avançadas.
Para este momento, vamos focar apenas nas configurações essenciais. Os demais campos serão explicados em outras guias.
Defina os seguintes campos:
📌Nome
É o nome usuário, usado para identificação na lista de Usuários, também exibido nos tickets de seus atendimentos e em assinaturas de mensagens (quando habilitado).
📌Senha
Senha do usuário para acessar o sistema.
📌Número
É o celular particular do usuário. Utilizar somente números e no formato (55DDDnúmero)
O preenchimento deste campo não é obrigatório, mas o número pode ser utilizado para habilitar a recuperação de senha, ativar a funcionalidade de siga-me, entre outras opções que serão detalhadas em guias futuras.
E-mail do usuário para acessar o sistema (junto com a senha).
📌Perfil
O perfil determina o nível de permissões atribuído a cada usuário:
User: Usuário padrão, com acessos mais restritos.
Supervisor: Usuário com permissões intermediárias.
Admin: Usuário com acesso total e todas as permissões.
Detalharemos cada tipo de perfil em guias futuras.
📌Filas
Agora é o momento de vincular os usuários às filas.
Neste campo, você poderá selecionar uma ou mais filas às quais o usuário terá acesso para visualizar e responder mensagens.
📌Conexão Padrão
Defina a Conexão Padrão para esse usuário
Últimos Passos
Fila Inicial da Conexão
Volte em Conexões e, no campo Filas, defina para qual fila as novas mensagens serão direcionadas ao chegarem no sistema.
Por fim
Nosso próximo passo é Ajustar as Configurações.
Somente administradores tem acesso a essa parte pelo menu Configurações >> aba Opções
Essa parte é muito importante para o bom funcionamento do sistema. Todas as opções precisam estar preenchidas.
Segue uma lista explicativa para cada uma:
📌 Enviar Avaliações
Se ativado, um botão para envio de avaliação aparecerá como opção toda vez que encerrar um atendimento, além de um select para escolher qual avaliação será enviada.
📌 Obrigatório Avaliar?
Se ativado, o ticket somente poderá ser encerrado com o envio de uma avaliação.
📌 Avaliação Externa?
Se ativado, o envio de uma avaliação será substituída pela URL definida em URL da Avaliação Externa
📌 Gerenciamento de Expediente
Defina se o sistema terá horário de expediente ou não. Se ativado, os horários devem ser definidos em cada Fila.
📌 Ignorar Mensagens de Grupos
Se Desativado, você receberá mensagens de grupo no sistema.
Se ativado, você não receberá mensagens de grupo no sistema.
📌 Ações em Grupo? [Aceitar, Transferir, Fechar]
Se Não, somente Admins e Supervisores poderão aceitar, transferir ou Fechar conversas de grupo. Usuário comum não.
📌 Aceitar Chamada
Se definida como Não Aceitar, o sistema irá enviar uma mensagem automática assim que receber uma ligação.
📌 Mensagem de Recusa de Chamada
Escreva a mensagem automática que será enviada quando receber uma ligação e a opção “Aceitar Chamada” estiver desabilitada.
📌Tipo Chatbot
Defina o estilo do Menu do Chatbot / Menu Flowbuilder
Texto: seu cliente precisa digitar o número da opção desejada
Botões em Lista: seu cliente seleciona a opção desejada.
📌 Abrir Tickets Fora do Expediente?
Mensagem de Saudação do Operador?
Se ativado, uma mensagem de saudação será enviada quando aceitar o Ticket por um atendente. Não confundir com a mensagem de saudação definida na conexão, que é enviada quando um ticket se inicia ainda no Status de Aguardando.
📌 Texto de Saudação
Texto de saudação que será enviado caso a opção “Mensagem de Saudação do Operador” esteja ativada.
📌 Mensagem de Transferência?
Se ativado, uma mensagem será enviada toda vez que o atendimento for transferido.
📌 Mensagem de Transferência
Texto de transferência que será enviado caso a opção “Mensagem de Transferência” esteja ativada.